这是一个非常有意义的话题，也非常值得探讨。平衡、链接开发商和客户，几乎是我们客服人员每天都要进行的工作。我们是华鸿嘉信的员工，但更多时候，我们充当的是客户体验官的角色，设身处地地站在客户的立场上进行发声，“以客户为本”，想他们所想，思他们所思。

比如项目前期方案设计时，设计师们更多考量的是施工的便利性，结构、建筑、景观方面的合理性以及成本的可控性。而我们客服在面对图纸时，考虑更多的是，社区交付之后，客户在日常生活中使用的实用性、便利性以及产品功能的最大化，让客户们花同样的钱，享受更多的生活可能及便利。

在项目销售阶段，营销团队可能会尽可能多的提炼产品亮点，并将卖点最大限度得进行释放宣传以吸引客户。这无可厚非，酒香也怕巷子深嘛。在这个过程中，我们客服会根据营销宣传的内容紧密跟进，直到一个个卖点施工落地，项目竣工验收时如期兑现，确保我们的客户买的放心。

在项目后期交付时，客户可能会提出一些诉求，这些诉求有大有小，也有合理不合理的。对于一个已经取得竣工验收和竣工备案、可以组织或已经组织过交付的项目，首先可以肯定的是，无论从合同约定还是建筑法规上，它都是“符合出厂标准”，是合格的。但我们也会具体问题具体分析，根据客户们提出的诉求，会尽量站在客户的角度向公司争取，尽可能达成客户们的一些合理诉求。

当然，站在客户的角度去争取、去监督这个工作，并不是一帆风顺的，会面临一些阻力，这里面也有很多需要考虑的因素，比如建设成本、工种职能、市场变化等等。但无论如何，我们客服所坚持的“以客户为本”，一直是整个华鸿嘉信集团的价值理念，我们也会一如既往地坚持。这是华鸿嘉信高层领导们的认知，也是集团持续发展的动力。

在房地产市场初期，这个现象非常常见，客户买了房后，开发商“失联”了，直到项目交付前，才有工作人员联系。在2-3年的建设过程中，客户经常找不到可以对接的开发商服务人员，这对客户的体验感来说是件很不好的事情。

华鸿嘉信自从2018年成立客服部门开始，一直致力于客户关系的维护，坚持“以客户为本”，先后开通区域公司专用客服热线，创建华鸿会、华鸿嘉信集团公众号、各区域和项目公众号，开展满意度调查活动……客户们可以通过上述多种渠道及时有效得将自己的真实声音送达至华鸿嘉信客服部门。同时，我们也会在第一时间跟客户取得并保持联系，针对客户需求向公司相关部门和领导反馈并制定合理化解决方案。

另外，在项目建造过程中，华鸿嘉信客服会定期牵头拍摄工程进度视频或照片，在华鸿会微信公众号、区域微信公众号或项目微信公众号等平台以项目工程家书或推文的方式进行发布，让我们的客户更全面、直观地获悉“爱家”的进展。

不仅如此，根据客户们想提前了解“爱家”进展及交付标准的迫切需求，我们还会做一系列的实景示范展示，如实景示范区、实景架空层、地下室及工艺工法展示区、交付样板房等等活动，为业主勾勒描绘未来理想家的真实模样。

华鸿嘉信集团其实是有一套健全的、适合公司模式的全周期风控系统，在项目开发不同阶段会针对性地开展对应风险管控。而这些风险管控措施，从本质上是为了确保我们广大客户的利益的。

如方案设计阶段的客服介入，确保产品符合设计规范的基础上，可以通过以往实际交付过程中的缺陷案例及不良现象，有效地进行产品风险规避及功能合理配置，使设计出来的产品更趋向于客户所想要的真实模样，各个场景的设计和空间的布局更符合实用性和功能性，让客户真正买到好产品、好房子、好社区。

我们的风控系统还设置了四大风险联检环节，华鸿嘉信所开发的每一个项目，都要经过四项固定的、严格的风险检查，分别是集中展示区（售楼处）开放前联合检查、项目开盘前风险联合检查、工地开放（含交付样板房）前联合检查、项目交付前联合检查，它们贯穿产品开发营造的每一个阶段，最大限度保证房产品的品质质量。可以说，四大风险联检活动从不同阶段、不同角度，全方位全界面对产品进行品质诊断，为我们的客户利益保驾护航。

除此之外，华鸿嘉信风控系统还有定期和不定期的的各项日常检查，比如定期组织设计部、营销部、工程部以及物业管理单位对项目进行风险排查；比如266项飞行检查；比如工地开放前及交付前模拟客户进行一户一验等等。通过各类检查及时发现可能存在的影响客户生活的各种不良影响和风险问题，并及时进行纠偏改进。

这个问题提的非常好，也恰恰是我们客服其中一个非常重要的价值点所在。客服真正的功能不在于后期组织交付和房屋维修受理，而在于前期设计以及在建过程中根据客户需求对风险进行规避和对产品品质进把控。

比如，在项目规划阶段，客服针对客户敏感点对户型设计、产品配置与设计部进行反馈、研讨；在施工阶段，客服要参与审图，对各类图纸进行一致性比对，形成审图意见；在交付前期及交付后期，客服对项目进行专项设计风险排查，针对设计缺陷问题，提出合理化解决方案并形成缺陷案例，录入《缺陷案例库》。

《缺陷案例库》里的每一个案例都是真实发生过的。作为一个普通的客服人员，值得庆幸的是集团上下都能持开放和包容的心态面对这些缺陷案例，并积极在实际工作中进行规避改进。比如我们会常态化的开展缺陷案例反馈借鉴专题会议，集团、区域、项目各专业各条线全线参与，有效进行跨部门间的意见沟通与正向反馈；客服风控系统自动沉淀过往缺陷案例，形成内部学习与分享的资料库，使参与风险排查的员工，都有史可考、有例可鉴，在日常风控检查工作中，更关注此类风险的存在、排查及纠正。

可以说，从硬件到软件、从理念到行动，华鸿嘉信集团已经形成了良好的收集-反馈-规避的良性循环，从客服后端真正反哺到设计前端，真正保障了我们设计的产品，是符合客户需求的，是符合时代审美的。

荆门万墅的业主孙先生计划在春节前完成装修，前往外地女儿家居住数月，回来后便可入住新家。项目原定于11月底进行集中交付，11月初了解到孙先生诉求后，我第一时间与其他部门同事准备了此户收房相关资料及物料，便为其办理了交房手续及装修手续，孙先生便开始装修了。现在，每每在小区碰到孙先生，都会聊上几句，孙叔叔经常和我说的就是：“以后你们还在这边开发楼盘的话，我还会买你们的房子，也会推荐亲戚朋友买。你们品牌房企值得信赖，小区做得很好，品质也好，工作人员服务也特别好，住在这样的小区，我很满意。”有一次，项目交付前联检，恰巧又碰到孙先生，我像平时一样上前聊了几句，集团联检小组组长问“叔叔，对小区还满意吗。”孙先生竖起大拇指说：“满赞！”对于我们华鸿嘉信人来说，简单的两个字，是不简单的意义，是对所有付出与努力的最大肯定，也是未来前进道路上的激励与鞭笞。